Spouštíme službu Provoz a rozvoj enterprise systémů v režimu 24/7. Ne každý incident jde totiž vyřešit restartem.

Uprostřed měsíčního vyúčtování zasmluvněným partnerům se zaseklo zpracování datového souboru. Chyba ve výpočtu.

Nešlo o výpadek serveru ani databáze. Jen o jeden nedokončený výpočet, tedy zdánlivou banalitu.

Zajímavý byl stav, ve kterém vyúčtování skončilo. Část partnerů zaúčtovaná byla. Část ne.

Restart by tenhle problém nevyřešil, ale zdvojnásobil. Některým partnerům by se peníze zaúčtovaly podruhé.

Právě takové incidenty rozhodují o tom, koho na provoz systému potřebujete. Aby někdo takový incident vyřešil, musí vědět, jak systém počítá peníze.

Náš tým dopočítal zbývající data ručně a pak upravil kód tak, aby se to nemohlo opakovat. Soubor od té doby projde buď celý, nebo vůbec.

Provoz není správa serverů

Většina firem si provozní podporu představuje jako dohled nad infrastrukturou.

Dostupnost, výkon, volné místo na disku. Určitě to do ní patří, jen je to ta jednodušší polovina.

U systémů na míru má totiž spousta incidentů podobu chyby v byznys procesu. Nedokončená transakce. Nesrovnalost v datech. Platba, která neprošla.

A především kvůli této těžší polovině provozní podporu nabízíme. Pro naše zákazníky z finančních institucí totiž děláme mission critical systémy, které drajvují jejich byznys a jejich dostupnost a kvalita rozhodují o úspěchu v jejich podnikání.

Podpora enterprise aplikací je nutnost. Jinak přijdete o investici

I u Microsoft 365, kde si administrátor většinou vystačí s konfigurací v UI, najdete podporu jako běžnou součást předplatného.

Systém vyvinutý na míru ji potřebuje o to víc, protože je řádově komplexnější (vlastní architektura, desítky komponent) a napojený na další kritické systémy bank či registrů.

Takže když nepojede, mají dotčené firmy vážný problém. Třeba takové investiční nebo benefitní systémy se „jen“ nezpomalí, ale zastaví se úplně.

Regulace přitom tvrdě vyžadují zálohy, aktualizace i auditní stopu.

Provoz je z podstaty ta nejdelší fáze života systému. A rozhoduje o tom, jestli se investice do něj vrátí.

Dvě úrovně, jedna zodpovědnost

Náš provozní tým má šest lidí, čtyři z nich se střídají na pohotovostech v režimu 24/7. Hlídají monitoring, řeší infrastrukturu a postupují podle provozních pravidel sepsaných pro každý projekt krok za krokem. Parametry SLA stavíme vždy na míru, běžně jde o reakci do 30 minut a dostupnost systému až 99,9 %.

Incidenty jako ten s vyúčtováním přebírá vývojový tým. A protože stejní lidé mají v rukou i další rozvoj systému, každá změna se do provozu propíše rovnou, ne přes prostředníka.

Výsledek? Špičková služba. A o těch 20 incidentů měsíčně, které se v průměru objeví, je dobře postaráno. Většinu z nich navíc zachytí monitoring dřív, než se problém dostane k uživatelům.

Zákazník k tomu pro kontrolu také každý měsíc dostane report s plněním SLA, dostupností v procentech a seznamem incidentů.

Vývojem to nekončí

Provozní podpora se snadno škrtá z rozpočtu. Vypadá totiž jako náklad bez protihodnoty. Ale jen do doby, než se něco stane. Pak se už neplatí jen za vyřešení samotného incidentu, ale i důvěrou zákazníků. A ta se vrací pomalu, pokud vůbec.

Proto naše spolupráce nekončí předáním systému. Jsme technologický a strategický partner, ne dodavatel kódu.